Om te kunnen verbeteren is het zaak dat je de juiste vragen stelt aan je respondenten. Om je hierbij te helpen hebben we een vaste set aan vragen opgesteld die voor elke organisatie van toepassing zijn. Hieronder sommen we ze op:


Aanbevelingsvraag

Hier vraag je de respondent in hoeverre deze de organisatie zou aanbevelen aan vrienden/familie. Dit wordt aangegeven met een score van 0 tot 10 waarbij 10 de beste score is. Voor de Net Promoter Score (NPS) delen we de respondent in in een van onderstaande groepen:

  • Promotors, de respondenten die de aanbevelingsvraag een score van 9 of 10 geven. Dit zijn de absolute fans van de organisatie die actief hun best doen om de organisatie te promoten.
  • Passives, de groep respondenten die een score van 7 of 8 geven. Ze zijn tevreden en vinden de organisatie prima.
  • Detractors, de respondenten die een 6 of lager geven. De ontevreden groep respondenten.

De NPS wordt uitgedrukt als een getal tussen -100 en 100. Dit wordt berekend aan de hand van het percentage promotors minus het percentage criticasters in de respondentengroep. Een positieve score is een indicatie dat de organisatie het goed doet.


Behalve als NPS kan de aanbevelingsvraag ook uitgedrukt worden in percentage van scores van 8 of hoger. De weergave wordt geregeld in de dashboard instellingen.


Algehele waardering

Dit is het rapportcijfer voor de organisatie. Hier wordt gevraagd om de organisatie als geheel een cijfer van 1 tot 10 gegeven.


Inspanningsvraag

Ook bekend als de customer effort score. Hier wordt gevraagd hoeveel moeite het koste om een bepaald doel te bereiken. Deze vraag kan voor diverse doeleinden worden gebruikt. De respondent maakt een keuze van "zeer weinig moeite" tot "zeer veel moeite" waarbij een onderliggende score van 1 tot 5 aan de antwoorden is toegekend.

Van de inspanningsvraag wordt een gemiddelde score berekend op basis van de antwoorden en hun toegekende score.


De inspanning wordt uitgedrukt als een getal tussen 1 en 5 waarbij een lagere score beter is.


Complimentenvraag

Dit is een open vraag waar de respondent wordt gevraagd naar een positieve ervaring. De resultaten worden in het dashboard als woordwolk weergegeven.


Verbetervraag

Een open vraag waar de respondent wordt gevraagd naar een punt ter verbetering. Ook hier worden de resultaten in het dashboard als woordwolk weergegeven. De verbetervraag kan als hulpmiddel worden ingezet om verbeterpunten voor de organisatie te vinden.